I år var vi tre fra Itera som deltok på Service Design Networks årlige globale konferanse, tjenestedesignerne Idun Aune og Wanda Nyberg, og rådgiver Maria Carlsson. Temaet var "Service Design at Scale", og plassen var Madrid.

Innlegget er skrevet av Maria Carlsson, Idun Aune og Wanda Nyberg.

Fokuset på oppskalering av Service design er spennende - hvordan ta tjenestedesign til neste nivå?

Vi fikk høre inspirerende foredrag som viser til nye områder hvor Service Design kan bli tatt i bruk, blant annet i endringsledelse og i HR, og hvordan det kan brukes sammen med ansattes opplevelser (employee experience). Det var veldig interessant å se konkrete eksempler på hvordan dette har blitt tatt i bruk, blant annet for Greyhound (busselskapet i USA) som ønsket en stor endring, noe som berører mange ulike stakeholders men som også krever at 10.000 ansatte er med på denne omstillingen. Her viser det seg at kombinasjonen av CX + EX (customer experience + employee experience) var en viktig suksessfaktor!

Innovasjon

En viktig tematikk på konferansen var innovasjon, og vi fikk se viktigheten av å inkludere tjenestedesign i innovasjonsprosesser. Kombinasjonen av businessmodeller, plattformer og brukerorientert innovasjon mener Larry Keeley fra Deloitte Consulting, at er nøkkelen til innovasjon. Han presenterte eksempler på selskaper, som Amazon Prime, Google Tensorflow, Facebook Fasttext, Air Bnb og UBER Tech stack analysis, som har brukt akkurat denne kombinasjonen - med suksess!

Service design til neste nivå

Marc Stickdorn, forfatteren av "This is service design thinking" og "This is service design doing", var der for å utfordre tjenestedesignfaget. Han pratet mye om viktigheten av å ikke henge seg opp i hva ting heter, men å "bare gjøre det". Kjært barn har mange navn og i følge ham er "service design", "design thinking", og "service design thinking" det samme. Dette gjelder også for "prototype", "pilot", "MVP" (minimal viable product) og "eksperiment" - det er ikke så viktig hva vi kaller det, så lenge vi tester produktet vi lager på reelle brukere.

Service Design Sprints

Marc jobber med å utvikle verktøy for designprosessene, inkludert software. Han er opptatt av at man ikke kan presse en designprosess inn i modeller og siloer, men påpeker at dette er sprinter som må være åpne og iterative. Det vil aldri fungere å planlegge et prosjekt fra start til slutt med gitte modeller, fordi man underveis vil være nødt til å tilpasse prosessen etter hvilke behov man avdekker underveis.

Marc presiserte også viktigheten av å etterprøve "sannheter" i prosjektene, og utfordre produkteierne på hva som er antagelser og hva som er faktisk innsikt. Han oppfordret til "design for the average - test with extremes" som går ut på at man utvikler løsningen for en "gjennomsnittsperson", men tester på de ekstreme tilfellene.

Marc jobber etter prinsippene:

  • "Det er alltid uferdig"
  • Utfør mange eksperimenter
  • Spør riktige mennesker.

Bildet viser hvordan en designprosess kan forløpe og at det ikke passer inn i en gitt silo eller modell, siden alle designprosesser er forskjellige.

Inspirasjon

Flere eksempler på hvordan tjenestedesign brukes rundt om i verden ble presentert. Et eksempel er Southwest Airlines som redesigner brukeropplevelsen på en flyplass, hvor de blant annet prøver å optimalisere trafikken på hele flyplassen, gi relevant informasjon til riktig tid og å få kundene til gaten til riktig tidspunkt. 

Uber har jobbet med "onboarding experience" for sjåførene sine, altså hvordan det er å bli en sjåfør for Uber, og UK Government har laget nye retningslinjer for design på nettsidene sine. 

En skole i Australia har brukt elevene sine på 11 år og laget profesjonelle designteam som har jobbet med å finne ut hvordan en parkeringsplass tilhørende skolen skal være sikker og mest mulig effektiv. Her har barna selv fått "prototype" nye løsninger og malt opp veimerking på parkeringsplassen som så har blitt testet ut på bilene.